Les entreprises disposent aujourd’hui de plusieurs canaux de communication avec leur clientèle et peuvent donc collecter une grande variété de données susceptibles de faire grandir leur activité. Malheureusement, ces informations, dans la majorité de cas, ne sont pas collectées, numérisées, stockées, classées, traitées et encore moins exploitées. Dans cet article je vais vous livrer quelques étapes qui vont vous rapprocher de l’entreprise data driven.
L’entreprise data driven identifie les processus et les tâches dématérialisables et automatisables
Cette étape va permettre aux entreprises de se poser les bonnes questions sur leurs manières de fonctionner. Cela va également permettre de faire le point sur les activités à moindre valeur ajoutée. En les automatisant et en les dématérialisant, elles vont créer de la donnée que l’entreprise data driven pourra utiliser par la suite pour mieux servir ses clients.
Voici quelques exemples :
| Tâche/Processus | Internalisé vs externalisé | Fait manuellement | Fait automatiquement | Temps passé en mode manuel | Estimation de gain de temps |
| – Envoie de mailing et newsletter – Relance client – Nurturing – Prospection |
Avoir une vision claire des processus et leurs imbrications permettra aux entreprises de faire des changements plus raisonnés, sans nuire aux processus qui fonctionnent bien dans l’entreprise tout en réussissant à capter plus de données. En automatisant des tâches ingrates, les entreprises sortiront gagnantes sur plusieurs fronts. A ressources égales, ils pourront traiter un nombre plus élevé de clients, de manière plus qualitative, et avec une marge d’erreur quasi inexistante.
“Le but de la transformation digitale n’est pas de détruire tout ce que vous avez construit au fil des années. Sa finalité est d’identifier des processus dysfonctionnels, qui vous font perdre de l’argent, et agir en conséquence, sans pour autant toucher à ce qui fonctionne parfaitement.”
JEAN-BAPTISTE DESNOULET
L’entreprise data driven collecte la donnée et la centralise
Si je pouvais décrire en une seule phrase l’attitude des entreprises face à la data, je dirais qu’elles sont assises sur une mine d’or.
Toutefois, la majorité n’est pas capable de comprendre toute la puissance de ces informations et ne sait pas encore comment les exploiter.
Les questions que doivent se poser les entreprises pour collecter la donnée est “ Ai-je recours à un service cloud ou un serveur local pour héberger mes données ? ”.
Chaque solution à ses avantages et ses désavantages, c’est aux entreprises de faire le choix le plus raisonné pour elles et leurs clients. L’important est d’avoir toutes les données de l’entreprise regroupées dans une seule et unique base de données. Cela va lui permettre, et potentiellement également aux clients, d’avoir accès aux informations synchronisée et mises à jour en temps réel, de manière quasi instantanée et à partir de n’importe quel terminal.
L’entreprise data driven casse les silos entre les services pour favoriser la fluidité de la donnée
Pour garantir l’efficacité d’un service et sa qualité dans les délais plus brefs, l’entreprise data driven doit travailler de manière transversale. Les entreprises aujourd’hui doivent travailler en mode collaboratif et agile. Les différents pôles de l’entreprise doivent être alignés sur la stratégie globale. Ces différents services vont collecter de la donnée qui doit être stockée dans un seul et unique endroit accessible à l’intégralité des collaborateurs de l’entreprise.
Si une entreprise n’en est pas déjà équipée, il peut être intéressant de mettre en place un ERP, ou du moins, un CRM. Pour rappel, même si ce type de logiciel existe depuis les années 90, actuellement nombreuses sont les entreprises qui n’en sont pas munies.
Ce choix est souvent lié à la taille de l’entreprise. En effet, les entreprises à taille plus modeste voient cet investissement comme étant trop important pour leur taille. Toutefois, de cette manière elles continuent à travailler « à l’ancienne » en perdant énormément de temps sur des tâches à basse valeur ajoutée pour le collaborateur et pour l’entreprise.
En effet, cela constitue un cercle vicieux, moins de productivité donc moins de clients, moins de croissance et par conséquent, moins de bénéfices à investir dans de nouveaux systèmes. Une entreprise, quelle que soit sa taille, doit investir dès son premier jour au moins dans un CRM. En faisant cela, sur le long terme, son investissement sera rentabilisé et la société se placera dans un cercle vertueux, dès son départ.
Valoriser la donnée
Cette partie est celle qui va rapporter ses fruits à l’entreprise. Toutefois, pour pouvoir la mettre en œuvre, celle-ci devra se munir de talents spécialisés dans la data. Voici les principales façons de valoriser la data par les entreprises, mais sachez que les options ne sont limitées que par notre imagination :
CONSEIL BASÉ SUR LA DATA
Aujourd’hui, la data peut-être un véritable vecteur de création de valeur pour nombreuses entreprises. Il existe des outils qui proposent de mettre en scène des informations stratégiques en rendant la lecture de ces données plus simple et plus ludique. Ces outils de “data visualisation”, ou visualisation de donnée, peuvent aider les entreprises à analyser des situations complexes, présenter un bilan d’une situation ou d’un produit ou des tableaux d’aide à la décision. Cette illustration de la donnée complexe de manière simplifiée rend le travail des décideurs plus rapide et leur permet de prendre des décidons plus éclairées car soutenues par les données collectées.
ANTICIPATION DES BESOINS CLIENTS
Grâce à l’historique de la donnée, son volume et son actualisation en temps réel, l’entreprise peut avoir une image d’ensemble sur les besoins futurs de ses clients. Une entreprise spécialisée dans le prêt-à-porter, par exemple, pourra faire des suggestions d’achat en fonction des goûts et styles de sa clientèle, mais également en fonction de sa fréquence d’achat. Elle pourra donc se positionner en amont de la démarche d’achat et pouvoir l’anticiper.
MISE EN PLACE DE NOUVEAUX SERVICES BASÉS SUR L’IA
L’intelligence artificielle a encore aujourd’hui des contours flous, entre les rêveries des technophiles et l’exagération du marketing.
C’est une technologie en plein “boom” qui s’implante petit à petit dans tous les domaines d’activité. L’IA constitue en effet une véritable opportunité à saisir pour les entreprises, dans la mesure où elle rend le travail plus passionnant et plus rémunérateur. Elle va contribuer à diversifier les métiers des entreprises. A côté des métiers dits classiques, il y aura une forte demande en data scientists, ingénieurs, data analysts. Le collaborateur de demain sera un collaborateur augmenté. L’IA va prolonger les compétences et les capacités intellectuelles en sollicitant de plus en plus son intelligence.
Demain, l’IA va faciliter et augmenter le travail des collaborateurs. Elle va :
- Déclencher de manière autonome des actions
- Traiter de manière autonome et harmoniser des données non structurées
- Détecter des anomalies
- Faire des prévisions en fonction des données collectées et traitées
- Suivre les actualités liées à l’entreprise et faire des retours pertinents aux acteurs intéressés. Une IA performante pourrait collecter la donnée à sa source, la traiter, la catégoriser selon plusieurs caractéristiques, générer et envoyer des messages personnalisés aux personnes concernées, avec uniquement les actualités pertinentes.
- Repérer des montants incorrects ou des tentatives de fraudes
- Créer de manière automatique des documents administratifs
- Suggérer les moments les plus propices pour faire des investissements, des emprunts ou renégocier un contrat dans les termes les plus avantageux pour les clients.
Toutefois, il ne faut jamais oublier que la technologie n’est qu’un outil. L’IA ne sera pas toujours capable de répondre efficacement à la complexité des commandes des clients, elle ne saura ni les écouter véritablement, ni les accompagner dans la variété des situations. Dans ce contexte, le rôle de l’humain en tant que conseiller et guide devient plus que légitime.